कैलिफ़ोर्निया में फूड डिलीवरी ऐप्स पर सख़्ती, गलत ऑर्डर पर मिलेगा पूरा रिफंड और इंसान से बात करने का अधिकार
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अमेरिका के कैलिफ़ोर्निया राज्य ने फूड डिलीवरी कंपनियों के लिए नए उपभोक्ता-हितैषी नियम लागू किए हैं। अब गलत या अधूरे ऑर्डर की स्थिति में ग्राहकों को पूरा रिफंड देना होगा और शिकायत के समय “रियल पर्सन” से बात करने का विकल्प भी अनिवार्य किया गया है।
अमेरिका के कैलिफ़ोर्निया राज्य ने तेजी से बढ़ती ऑनलाइन फूड डिलीवरी इंडस्ट्री पर बड़ा कदम उठाते हुए नए उपभोक्ता सुरक्षा नियम लागू किए हैं। इन नियमों के तहत अब डोरडैश जैसी फूड-डिलीवरी कंपनियों को गलत, अधूरे या खराब ऑर्डर की स्थिति में ग्राहकों को पूरा रिफंड देना अनिवार्य होगा। इसके साथ ही कंपनियों को यह भी सुनिश्चित करना होगा कि शिकायत करने वाले ग्राहक केवल चैटबॉट या ऑटोमैटिक सिस्टम तक सीमित न रहें, बल्कि जरूरत पड़ने पर किसी वास्तविक इंसान यानी “रियल पर्सन” से सीधे बात कर सकें।
यह फैसला ऐसे समय में आया है जब पिछले कुछ वर्षों में फूड डिलीवरी ऐप्स का इस्तेमाल दुनिया भर में तेजी से बढ़ा है। कोविड महामारी के बाद ऑनलाइन खाना ऑर्डर करना लाखों लोगों की रोजमर्रा की आदत बन चुका है। लेकिन इस सुविधा के साथ उपभोक्ताओं की परेशानियां भी बढ़ी थीं। कई ग्राहकों ने शिकायत की थी कि जब उनका ऑर्डर गलत आता था, खाना अधूरा होता था या क्वालिटी खराब होती थी, तब ऐप्स पर शिकायत दर्ज कराना बेहद मुश्किल अनुभव बन जाता था।
ग्राहकों का कहना था कि कंपनियां उन्हें लंबे चैटबॉट सिस्टम में उलझाकर रखती थीं। शिकायत दर्ज करने के बाद उपभोक्ताओं को कई स्क्रीन, ऑटोमैटिक मैसेज और तयशुदा जवाबों से गुजरना पड़ता था। कई मामलों में ग्राहक किसी वास्तविक कर्मचारी से बात ही नहीं कर पाते थे। इससे समस्या का समाधान देर से होता था या कई बार बिल्कुल नहीं होता था। सबसे बड़ी परेशानी यह थी कि रिफंड प्रक्रिया पारदर्शी नहीं थी और कई ग्राहकों को पूरा पैसा वापस नहीं मिल पाता था।
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