कैलिफ़ोर्निया में फूड डिलीवरी ऐप्स पर सख़्ती, गलत ऑर्डर पर मिलेगा पूरा रिफंड और इंसान से बात करने का अधिकार

अमेरिका के कैलिफ़ोर्निया राज्य ने तेजी से बढ़ती ऑनलाइन फूड डिलीवरी इंडस्ट्री पर बड़ा कदम उठाते हुए नए उपभोक्ता सुरक्षा नियम लागू किए हैं। इन नियमों के तहत अब डोरडैश जैसी फूड-डिलीवरी कंपनियों को गलत, अधूरे या खराब ऑर्डर की स्थिति में ग्राहकों को पूरा रिफंड देना अनिवार्य होगा। इसके साथ ही कंपनियों को यह भी सुनिश्चित करना होगा कि शिकायत करने वाले ग्राहक केवल चैटबॉट या ऑटोमैटिक सिस्टम तक सीमित न रहें, बल्कि जरूरत पड़ने पर किसी वास्तविक इंसान यानी “रियल पर्सन” से सीधे बात कर सकें।

यह फैसला ऐसे समय में आया है जब पिछले कुछ वर्षों में फूड डिलीवरी ऐप्स का इस्तेमाल दुनिया भर में तेजी से बढ़ा है। कोविड महामारी के बाद ऑनलाइन खाना ऑर्डर करना लाखों लोगों की रोजमर्रा की आदत बन चुका है। लेकिन इस सुविधा के साथ उपभोक्ताओं की परेशानियां भी बढ़ी थीं। कई ग्राहकों ने शिकायत की थी कि जब उनका ऑर्डर गलत आता था, खाना अधूरा होता था या क्वालिटी खराब होती थी, तब ऐप्स पर शिकायत दर्ज कराना बेहद मुश्किल अनुभव बन जाता था।

ग्राहकों का कहना था कि कंपनियां उन्हें लंबे चैटबॉट सिस्टम में उलझाकर रखती थीं। शिकायत दर्ज करने के बाद उपभोक्ताओं को कई स्क्रीन, ऑटोमैटिक मैसेज और तयशुदा जवाबों से गुजरना पड़ता था। कई मामलों में ग्राहक किसी वास्तविक कर्मचारी से बात ही नहीं कर पाते थे। इससे समस्या का समाधान देर से होता था या कई बार बिल्कुल नहीं होता था। सबसे बड़ी परेशानी यह थी कि रिफंड प्रक्रिया पारदर्शी नहीं थी और कई ग्राहकों को पूरा पैसा वापस नहीं मिल पाता था।

अब कैलिफ़ोर्निया सरकार द्वारा लागू किए गए नए नियम इन कंपनियों की जवाबदेही बढ़ाने की दिशा में अहम कदम माने जा रहे हैं। नए कानून का उद्देश्य यह साफ करना है कि टेक्नोलॉजी और ऑटोमेशन का इस्तेमाल उपभोक्ता सेवा को बेहतर बनाने के लिए होना चाहिए, न कि कंपनियों को जिम्मेदारी से बचाने के लिए।

विशेषज्ञों का मानना है कि यह कदम डिजिटल उपभोक्ता अधिकारों के क्षेत्र में एक बड़ा बदलाव साबित हो सकता है। आज दुनिया भर में बड़ी टेक कंपनियां तेजी से चैटबॉट और एआई आधारित कस्टमर सपोर्ट सिस्टम अपना रहै है।

कंपनियों का तर्क होता है कि एआई सिस्टम से तेज़ और कम खर्च वाली सेवा दी जा सकती है, लेकिन आलोचकों का कहना है कि इससे इंसानी सहायता तक पहुंच मुश्किल हो जाती है। कैलिफ़ोर्निया का नया कानून इसी चिंता को ध्यान में रखकर बनाया गया है ताकि उपभोक्ताओं को जरूरत पड़ने पर सीधे किसी प्रतिनिधि से बात करने का अधिकार मिल सके।

नए नियमों के तहत फूड-डिलीवरी प्लेटफॉर्म को ग्राहकों के लिए आसान और स्पष्ट शिकायत प्रक्रिया उपलब्ध करानी होगी। यदि किसी ग्राहक को गलत आइटम मिला है, ऑर्डर अधूरा है, खाना खराब गुणवत्ता का है या डिलीवरी में गंभीर समस्या हुई है, तो कंपनी को उचित समय के भीतर पूरा रिफंड देना होगा। कंपनियां मनमाने तरीके से आंशिक रिफंड देकर मामला बंद नहीं कर सकेंगी।

इसके अलावा कंपनियों को यह भी सुनिश्चित करना होगा कि ऐप या वेबसाइट पर ग्राहक सहायता विकल्प स्पष्ट रूप से दिखाई दें। उपभोक्ता को लंबे ऑटोमेटेड सिस्टम में फंसाकर रखने के बजाय उसे जल्दी वास्तविक सहायता उपलब्ध करानी होगी। माना जा रहा है कि इससे ग्राहक अनुभव बेहतर होगा और कंपनियों पर सेवा की गुणवत्ता बनाए रखने का दबाव भी बढ़ेगा।

विशेषज्ञों का कहना है कि यह फैसला केवल फूड-डिलीवरी सेक्टर तक सीमित नहीं रह सकता। आने वाले समय में ई-कॉमर्स, ऑनलाइन ट्रैवल, राइड-शेयरिंग और दूसरी डिजिटल सेवाओं पर भी इसी तरह के नियम लागू करने की मांग बढ़ सकती है। क्योंकि डिजिटल प्लेटफॉर्म्स पर उपभोक्ता अधिकारों को लेकर दुनिया भर में बहस तेज हो रही है।

फूड-डिलीवरी कंपनियों ने फिलहाल इस फैसले पर मिश्रित प्रतिक्रिया दी है। कुछ कंपनियों का कहना है कि वे पहले से ही ग्राहक सेवा सुधारने पर काम कर रही हैं और नए नियमों का पालन करेंगी। वहीं इंडस्ट्री के कुछ प्रतिनिधियों ने चिंता जताई है कि इससे ऑपरेशन कॉस्ट बढ़ सकती है और कंपनियों को अपने सपोर्ट सिस्टम में बड़े बदलाव करने पड़ेंगे।

उपभोक्ता अधिकार समूहों ने हालांकि इस फैसले का स्वागत किया है। उनका कहना है कि डिजिटल सुविधा का मतलब यह नहीं होना चाहिए कि ग्राहक अपनी समस्या का समाधान पाने के लिए घंटों संघर्ष करें। उनके अनुसार टेक कंपनियों को यह समझना होगा कि ऑटोमेशन के साथ इंसानी जवाबदेही भी उतनी ही जरूरी है। कैलिफ़ोर्निया लंबे समय से टेक्नोलॉजी और डिजिटल नियमों को लेकर सख्त रुख अपनाने के लिए जाना जाता है। इसलिए माना जा रहा है कि यहां लागू हुए ये नए उपभोक्ता सुरक्षा नियम आने वाले समय में अमेरिका के दूसरे राज्यों और संभवतः अन्य देशों के लिए भी मॉडल बन सकते हैं।

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